|
|
|
Curso Superior en Gestión de Relación con Clientes de un Contact Center
|
Tipo
de curso: Presencial en Madrid
|
Idioma: Español
|
|
|
Precio: 2.400 € matrícula
|
Válido en: España
|
Introducción
El objetivo fundamental del curso es capacitar al profesional o futuro profesional en incrementar el valor de los clientes desde el primer momento. Minimizando el coste de captación del cliente y maximizando el valor de vida del cliente. A través de la construcción y desarrollo de un Plan de Marketing Relacional consistente.
El diseño, creación y desarrollo de un plan de relación con el cliente que permita a la empresa generar valor a través de sus clientes es el objetivo fundamental de un directivo, gerente o empleado con responsabilidad de desarrollar negocio para su compañía.
Por ello el conocimiento de las técnicas y disciplinas necesarias para construir una relación relevante y rentable con los clientes y prospects se ha convertido en una necesidad profesional.
Este Curso Superior tiene como objetivo dar respuesta a esta necesidad
Objetivos
El objetivo fundamental del curso es capacitar al profesional o futuro profesional en incrementar el valor de los clientes desde el primer momento. Minimizando el coste de captación del cliente y maximizando el valor de vida del cliente. A través de la construcción y desarrollo de un Plan de Marketing Relacional consistente.
Objetivos específicos:
• Entender los pilares o lazos fundamentales de la fidelidad del cliente.
• Cómo conquistar clientes de alto valor potencial.
• La gestión de atención al cliente.
• La gestión de los intangibles y su impacto en la satisfacción y rentabilidad del cliente.
• El diseño de un Plan de Contactos que cubra la vida de un cliente.
• La gestión de la recompensa (reward programmes).
• La gestión de la experiencia del cliente, de los detalles, de convertir las quejas en oportunidades de satisfacción, conocimiento y venta.
Aspectos que dotan al profesional de la capacidad de gestionar programas de fidelización de comienzo a fin.
Dirigido a:
Este Curso Superior está especialmente concebido para:
- Directores de Call Center y Centros de Servicios Compartidos
- Gerentes de plataformas
- Responsables de gestión de operaciones en Contact Center
- Responsables de Calidad
- Supervisores y Jefes de Equipo
- Responsables de Atención al Cliente
Requisitos de acceso :
Deberás contar con acceso a un equipo informático en casa o en el trabajo desde el que profundizar en las materias impartidas y comunicarte con los demás miembros de la comunidad profesional del ICEMD.
Y por encima de todo, lo más necesario es que sepas trabajar en equipo, por y para el grupo, pues el resultado de lo que aprendas no dependerá sólo de lo que sepas escuchar, sino especialmente de tu habilidad para enriquecer la información que te llega de los ponentes en un diálogo constructivo con tus propios compañeros. Este es un Curso Superior en el que todos participan de la responsabilidad de enseñar a los demás e intercambiar experiencias en beneficio mutuo.
Metodología
El curso se desarrolla en doce sesiones (seis fines de semana) en las que se combina la teoría con la práctica. Todo ello desde una visión práctica y teórica rigurosa y actual de la mano de una selección de entre los mejores profesionales del sector.
Los participantes del Curso contarán con la documentación técnica utilizada en cada una de las sesiones tanto en soporte papel como en digital al finalizar cada módulo en soporte CD.
Existirá Bibliografía y URL´s de lectura obligatoria y recomendada para cada módulo, así como documentación de cada uno de los módulos a través del Aula Virtual.
Aula Virtual
Las clases presenciales del Master están apoyadas por las Aulas Virtuales. Un espacio exclusivo y personalizado, para compartir con el resto de los compañeros y profesores los conocimientos adquiridos durante las sesiones, enriqueciendo así la formación presencial con la práctica digital.
A través de su Aula Virtual el participante del Master tendrá acceso a funciones como:
- Consultas a los ponentes y tutores.
- Acceso a la documentación técnica y extensa en formato digital.
- Títulos de bibliografía y url’s de lectura obligatoria y recomendada organizada por módulos.
- Foros temáticos moderados por los tutores de cada módulo.
- La oportunidad de evaluar las ponencias y los profesores, hacer seguimiento de su asistencia, recibir los resultados de los exámenes, colaborar en la realización de sus trabajos y proyectos, y comunicar con la dirección del Master.
Programa
Estrategia Empresarial enfocada en el cliente.
• Estrategia de empresa enfocada al cliente
• Las áreas claves en la estrategia relacional
El Cliente: epicentro del Contact Center
• La Vinculación de los Clientes
• Las Expectativas de los Clientes
• Momentos de la Verdad
• Misión del Contact Center
• La Satisfacción de los Clientes
• Escuchando a los Clientes
Planificación Sistema Gestión de Relación Cliente
• El Impacto de cambio en la compañía
• Fases de Análisis
• Fases de necesidades de negocio
• Fases de necesidades de datos
Bases de datos de clientes
• Cómo diseñar y crear una Bases de Datos propia
• Calidad de los datos:
• Bases de datos relacionales
Enriquecimiento de Bases de Datos de clientes
• Fundamentos del database marketing y listas externas
• Que es una Lista, características y diferentes tipos de listas
• Fuentes de información de listas
La Calidad de los Datos
• DatData Quality: la piedra angular del CRM.
• Data Quality y Quick Entry (QE) para el Contact Centre.
Análisis y segmentación de clientes
• Técnicas de Análisis y Segmentación de clientes y prospect
• Qué técnica aplicar según objetivos de marketing
• Cómo analizar e interpretar los datos
• Profiling y Scoring de clientes y prospects
• Identificación de variables explicativas
Cómo diseñar un Programa de Marketing Relacional: captaciónm & fidelización de Clientes
• Como crear valor al cliente desde la conquista
• La fidelidad como herramienta de conquista de nuevos clientes
• La importancia de la segmentación en la fidelización
• Cómo definir una Plan de contactos durante la vida de un cliente
• Estructura de un Plan de Fidelización
• Planificación y acciones de incremento de valor del cliente
• Cómo diseñar e implementar acciones y procesos que incremente el diálogo con el cliente
• Del diálogo, al conocimiento, a nuevas oportunidades de incremento de valor del cliente
Valor de Vida del Cliente
• El valor de un cliente como instrumento estratégico
• Cómo calcular el valor de vida de un cliente (VVC).
• Factores básicos en la mejora del VVC.
• Ejercicios para el cálculo del VVC.
El Contact Center como Canal de Venta
• Estrategia de comercialización
• Segmentación de clientes
• Segmentación de atención
• Multicanalidad
• Organización del equipo comercial
• Ejecución comercial
• Mejora de la eficiencia de la Red de Ventas
• Mejora de la Eficacia de la Red de Ventas
• Indicadores y Cuadros de Mando
• Planes de Incentivos y sistemas de incentivación
• Contratos de gestión con proveedores, orientados al negocio
• Desarrollo del equipo comercial: Coaching
• Planes de Carrera
• Programa de transformación " De Cost Center a Red de Ventas de Alto Rendimiento"
Implementación Sistema Gestión de Relación Cliente
• Venta interna del sistema
• Fases de integración de sistemas
• Fases de implementacióno
Profesores
El claustro de profesores del Instituto se compone de más de 350 de los más destacados profesionales en activo del marketing directo e interactivo, marketing de base de datos y CRM, comercio electrónico y e-business.
Los profesores de este curso desarrollan su actividad en las principales empresas cuyos centros de contacto son fundamental para la gestión de sus clientes. Todos imparten su experiencia profesional que ponen en práctica cada día.
Ninguno de nuestros profesores tiene un enfoque academicista o teórico. Son practicantes de primera línea que ofrecen a nuestros alumnos perspectivas complementarias, estrategias de probada aplicación práctica y técnicas punteras en fase de prueba en el único campo que importa de verdad: los mercados actuales caracterizados por su creciente fragmentación y competitividad.
Las sesiones estarán impartidas por los siguientes profesionales:
José Luis Nieto Óptima Management Solutions
Enrique Benayas, Director General-ICEMD
David Segura Pirez, Responsable de Marketing y Desarrollo de Negocio - Terra Business Travel, S.A.
Roberto Díaz Román, Director - OnebyOne
Per Widlund
Sergio Rodrigo Rodríguez, Director General - DeyDe Informática, S.L.
Miguel Lucas Baidez, Director General - Data BR
Francisco Javier Castro Pérez, Director de Ventas Residencial - Telefónica de España SAU
Ricardo García Lorenzo, Comité Dirección - Responsable de Análisis - Option & Future Capital. SDAD. Capital Riesgo (Grupo Omega)
Habrá sesiones en las que se contará con colaboraciones especiales para hacer énfasis y profundizar en aspectos muy especiales.
Las sesiones estarán apoyadas por Wokshops (talleres prácticos) y el curso finalizará con una MESA REDONDA en la que intervendrán profesionales representativos de la actividad (Empresas, Proveedoras, Instituciones y Asociaciones)
Titulación
Tras la realización del Curso Superior obtendrás la titulación: Diploma en Gestión de la Relación con Clientes
Y si en el transcurso de cinco años vas realizando el resto de los seis Cursos Superiores recibirás como graduado master la titulación: Master en Gestión de Contact Center
Todos los diplomas son Diplomas otorgados conjuntamente por ESIC e ICEMD y están avalados por la Asociación Española de Expertos de Contact Center (AEECCC) y por la Asociación de Marketing Telefónico (AEMT/FECEMD):
- Diploma en Gestión de la Relación con el Cliente otorgado conjuntamente por ICEMD (El Instituto de Comercio Electrónico y Marketing Directo) y ESIC (Escuela Superior de Gestión Comercial y Marketing)
- El Diploma es avalado por la FECEMD (Federación Española Comercio Electrónico y Marketing Directo) y por la AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes).
Fecha, horario y precio
Fecha comienzo: 11 Enero 2008
Fecha Finalización: 09 Febrero 2008
Horario: Viernes de 17:00 a 22:00 y Sábados de 9:00 a 14:00 horas
Precio: 2.400 euros.
Condiciones Especiales:
Los asociados a la Federación de Comercio Electrónico y Marketing Directo (FECEMD), los antiguos alumnos de ICEMD y ESIC, se beneficiarán de un 10% de descuento del precio del programa. Este descuento es independiente del descuento por pronto pago de la matrícula, pero no es acumulable con otras condiciones especiales de las que se podría beneficiar por pertenecer a un colectivo con el que el ICEMD tiene acuerdos comerciales. También se obtendrán un 10% de descuento los asociados de AEECCC.
Facilidades de Pago:
Matrícula. 300 euros a liquidar previamente al inicio del Curso
Para liquidar el resto del importe del Curso cuentas con dos posibilidades:
• Al Contado: Se realiza al comienzo del Curso un solo pago de 2.000 euros. De este modo te beneficias de un descuento de 100 euros por pronto pago.
• Fraccionado: Se realizan 2 pagos durante el transcurso del Curso en las fechas fijadas por el ICEMD por importe de 1.050 euros cada uno.
|
Estás en Inicio > Formación > ICEMD - Curso Superior en Gestión de Relación con Clientes de un Contact Center
